问题及分析：

近年来，随着新型城镇化的加速推进，新建住宅小区日渐增多，居民小区物业管理工作作为一项新兴行业取得了较快发展，但相应的一些小区业主与物业经理、保安、工作人员之间的矛盾也易发多发，小区卫生脏乱差、道路破损拥堵、行车难、绿化不到位、停车位收费不合理、房屋漏水、安全没有保障、物业服务人员态度差等一系列物业问题常被业主以各种形式诟病。物业公司同样有苦难言，认为业主不理解不配合，物业费收缴难、资金匮乏、人员不足、经营亏损等等。业主与物业公司之间矛盾时有发生，很容易成为社会不稳定因素。

今年以来，结合金汇实际，联络组采取实地走访查看若干居民小区，召开由相关职能部门、居委会、物业公司等参与的座谈会听取意见建议，参观学习其他地区做法等方法，聚焦发现不足、找出瓶颈，对进一步推进加强住宅小区物业管理工作提出相关建议。

一、基本情况

目前，金汇镇共有47个住宅小区，包括商品房小区13个、集资房小区12个、动迁房小区22个总面积528.48万平方米。具体情况如下：

1、商品房小区，共13个，总建筑面积188.88万平方米。物业费高层每平方1.89元/月至3.3元/月不等，但由于提供的服务等级不同，也有像绿色家园每平方米0.62元/月的小区。物业费差距较大，平均收缴率70%左右。

2、集资房小区，共12个，总建筑面积48.34万平方米。物业费每平方0.15元/月至0.2元/月，平均收缴率40%左右。

3、动迁房小区，共22个，总建筑面积291.26万平方米。物业费以每平方1.35元/月居多。也有像泰东新村以及金碧汇虹苑那样的多层每平方0.15元/月至0.2元/月，高层每平方0.4元/月。平均收缴率50%左右。

二、目前住宅小区物业管理工作中存在的问题

一是物业服务水平有待提高。以金汇镇为例，住宅小区类别多样化，有集资房、售后房、动迁房、保障房、商品房等等。相比于商品房小区，农村动迁及市属保障房小区物业管理总体素质偏低，专业化程度不高，普遍带有传统管理的痕迹，服务意识比较淡薄，轻服务、重经营。由于用工、用料成本上升，物业企业为降低营业成本，往往采取减少人员配置，实行超时工作等措施逃避保险福利，来降低成本、弥补亏损，这使得企业缺乏活力、服务水平偏低。

二是从业人员职业素养不足。大部分物业服务从业人员普遍年龄较大、文化水平不高，仅能提供保洁、保安、保绿等传统型基础服务。特别是动迁小区，保安、保洁普遍在50周岁以上，物业公司对一线员工的教育培训不足、员工工作积极性差，虽然管理人员责任心较强，但是下面员工责任心不强，部分物业甚至招聘本小区人员，采取熟人管理，对小区人员进出管理松散，保洁服务也不太理想，直接影响了物业服务水平。

三是设施设备损坏缺失严重。目前，2014年前交付的小区在门禁系统、监控系统、消防设施等均存在设备损坏或不能正常使用的现象，其中还有受当初设计标准及施工技术规范的影响，当时的设施、设备的配置现在已经处于淘汰或需要升级换代，如许多动迁小区的监控设备采用模拟信号，已经被行业淘汰，维修维护难度较大。部分小区人车未分离、行人通道无道闸，使得小区的进出管理基础薄弱，出入比较随意，管控不到位。

四是小区自治能力相对薄弱。业委会是代表和维护全体业主权益的小区自治组织，其成员从事各行各业，知识层面参差不齐，在开展工作时主要依靠个人的热心奉献。目前多数业委会成员年龄偏大，专业化程度不高，维护业主权益和参与小区物业管理工作的积极性还有待加强，对如何提升小区治理的规范性文件或运作流程也有所欠缺，存在不愿管、不会管现象。此外，由于新建小区较多，多数小区尚未成立业主委员会，形成物业管理主体缺位，业主缺乏与物业管理公司沟通的平台，对于消化解决内部矛盾十分不利。 

建议：

三、加强住宅小区物业管理的对策和措施

（一）建立健全居民自治模式

一是强化居民区党组织的领导。建立居民区党组织领导下的“居委会成员+业委会成员+物业服务企业成员+小区居民（党员）代表”组成的“1+3+X”小区治理网格化模式，深化群防群治工作。引导提倡中共党员业主通过法定程序成为业委会委员，发挥党员模范带头作用，依法履行职责。二是完善小区治理议事机制。依托居民代表议事会、党员代表议事会等载体，共同为提升小区治理水平建言献策，切实加强小区自治。定期召开小区治理联席会议，共同商讨解决小区管理中的薄弱环节和突出问题，为社区治理提出优化建议的同时，进一步促进了居民参与小区自治的积极性。三是加强对业委会的指导。加强对业委会的指导、培训和监督，引导其以自治方式规范运作与管理。城建部门要定期开展对业委会成员的法律法规和业务知识培训，如住宅维修基金和公用设施专用基金的规范管理等，提升业委会成员履职能力和业委会履职效能。

（二）建立物业考评退出机制

一是建立统一标准体系。根据商品房、商住房、安置房、保障房等不同类型居住小区实际情况，探索研究具有针对性、操作性的物业管理服务标准体系，推动小区物业管理服务迈上规范化轨道。建议依据居民投诉、12345案件办结等情况打分，安排专人赴住宅小区召开民主测评会，得出物业服务总分，并予以公布。二是建立激励奖惩机制。主管部门应完善物业考核体系，制定奖惩办法、增加检查频率、开展飞行检查等，提高可监督性。对物业服务项目获市级物业管理示范项目称号的、年度考核排名靠前的物业服务企业给予一定奖励，对考核垫底的物业企业作记分处理。此外，物业公司内部也应加强考核，通过绩效考核等方式调动员工积极性。三是建立末位约谈机制。根据考核排名实行择优汰劣机制，对于长期排名垫底的物业公司，约谈相关物业经理，指导企业查找问题剖析原因并整改，同时协调居委会、业委会、物业三方增进联动，促进物业服务企业提高服务水平。多次整改无效的应取消该物业服务企业的经营资质。

（三）建立共建协调联动机制。

一是厘清权责边界。理顺相关行政管理体系，明确城建、工商、环卫、居委会、物业公司等部门对小区管理的职责，认真落实各项监管措施。工商等部门明确规定物业管理服务中的服务范畴、服务标准、服务费用，以及双方的权利、义务、责任，进一步规范和约束物业管理企业和业主的行为。二是建立共建机制。加强结对共建，依靠社会资源集中人力、财力、物力，对群众基础好、自治能力强的小区加大投入力度，打造样板工程，发挥示范带动作用。打造物业联盟，打破以往物业服务企业各自为战的局面，通过抱团的形式，推动物业服务企业在平时开展互动、互学、互比等联动，通过加强交流增强各物业服务企业整体实力。三是重视长效管理。镇、社区居委应建立长效管理机制，公安、消防、城管、城建、市场监管等相关职能部门要强化责任担当、跨前一步，对小区治理中的难点顽症问题要迅速跟进主动作为，加大对物业管理企业的监管力度，形成小区治理常态长效机制。